前回ご紹介した
「事前期待を上回る」ということもあれば
「事前期待通りだった」とか
「事前期待を下回った」ということもあります。

こんな時にどうなるかを
示したのが感動経営の基礎となる
満足方程式です。

満足方程式
A　事前期待　＜　事後評価　→　感謝・感動
B　事前期待　＝　事後評価　→　満足
C　事前期待　＞　事後評価　→　不満足

インターネットで商品を
注文した時のケースで考えると

【Bゾーン仕事】
事前期待と事後評価が一致している
Bゾーン仕事というのは

商品を注文したら
納期通りにきちんと梱包されて
宅急便で配達された
という期待通りの仕事の事です。

これは期待通りなので満足します。

【Cゾーン仕事】
一方、事前期待を下回る
Cゾーン仕事というのは

商品がいつまでも届かないので
問い合わせしたら「今から発送します」
と言って放置されていた・・・とか

梱包が簡素で雨が降っていたため
商品が一部雨に濡れてしまった・・・とか

期待していたことを下回ってしまうことで
こういう店に対しては
その失望感から、
クレーム、苦情、二度と買わない、悪い口コミ
などが発生してしまいます。

【Aゾーン仕事】
そして、事前期待を上回る
Aゾーン仕事というのは

商品の梱包の中に
やさしさ溢れるお店からのメッセージが
添えられていた・・・とか

本に合わせた栞がついていた・・・とか

梱包を解きやすいように
ガムテープの角が折ってあった・・・とか

期待していたことを
上回ることで、感謝・感動が生まれ
良い口コミ、他者への紹介、感謝の手紙
などが発生します。

この事前期待を上回るAゾーンこそが
本当の「仕事」だと捉えることが大事ですね。

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