どれだけ付加価値を
付けることが出来るか？

という考え方がありますが
その前に忘れてはいけないのが
「基本価値」です。

製造業で言えばQCD
クオリティ=品質、
コスト=適正価格、
デリバリー=納期

サービス業で言えばQSC
クオリティ＝品質
サービス＝接遇
クリンネス＝清潔

基本価値については

ある日は出来ているが
ある日は出来ていない

ある人は出来ているが
ある人は出来ていない

あのお客様には提供したが
あのお客様には提供していない

というばらつきがあってはいけません。

この基本価値が出来た上で
付加価値を考えていかないと

あるお客様は大満足なのに
他のお客様からはクレームや
苦情が頻発するということになります。

この基本価値は
「うちはこうだ」と定義しないと
人によってばらついてしまいます。

サニーデイサービスのあいさつは

「おはよ～」
「おーざーす！」
「ちわっす」

ではなく、

「○○さん、おはようございます」
と名前を呼びます。

また、リハビリでは

歩行訓練型だから
全員に同じメニューの
歩行訓練を提供する

ではなく、

敬護の理念のもと利用者様が
「どうなりたいか？」
という目的・目標を聞いて

それに寄り添った
リハビリを提供します。

このように
自社の基本価値として
何をやらないといけないかを
明確にして全員に落とし込むと
会社全体のレベルが上がりますね。

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