坂本光司先生による
「日本でいちばん大切にしたい会社」
がわかる１００の指標
（出版：朝日新書）

は、感動企業の指標として
とても共感でき分かりやすい指標です。

【指標２９】

「顧客からのクレーム情報は、
　即座にトップまたは部門長にまで上がり、
　対処する仕組みが機能している」

株式会社エモーサル　△
株式会社サニーデイサービス　〇

エモーサルの方ではお客様トラブルがあれば
社員から私の方に相談してもらえています。
しかし、機能はしていますが、
仕組み化は出来ていません。

また、サニーデイサービスも
トラブルがあれば上司と相談して
クレーム報告書を記載しながら
対応方法を考えるようになっています。

一般的なクレーム対応の
流れは以下の通りです。

１．クレームを受ける
２．挨拶・謝罪
３．お客様の話を聴く
４．事実調査
５．対応策の検討
６．謝罪・対応策を伝える
７．再発防止策の実施

このようにクレームに真摯に対応し
再発防止を重ねていくことで
会社が磨き上げられますね。

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