重大危機は理念に照らして一所懸命に対応する　感動企業通信１４０３号

どんな企業においても
クレームや事故というのは
恐ろしいものです。

1982年に
ジョンソンエンドジョンソンが
販売していたタイレノールという
鎮痛剤を服用した7人が
相次いで死亡する事件がありました。

これは
「タイレノール事件」と
呼ばれています。

この事件発生直後の
ジョンソンエンドジョンソンの対応が
危機管理の手本と言われています。

事件が発生してすぐに
上層部の判断により

「我が社の第一の責任は、
我々の製品およびサービスを
使用してくてくれる医師、看護師、
患者、そして母親、父親をはじめとする、
すべての顧客に対するものであると確信する」

という会社の信条に照らし合わせ

即座に全米の店頭に並んでいる
3100万錠を回収することを決めました。
その損失は1億ドル以上だったようです。

そして衛星放送を使って
30都市にも渡る同時放送を行ったり

新聞の一面広告で注意を促したり

専用フリーダイヤルを設置し
事件後11日間で13万6千件の
電話を受けるなど
ありとあらゆる手段を講じました。

その後6週間で異物混入を防ぐ
3層密封構造と呼ばれる特殊形状の
パッケージを開発しました。

それらの取り組みの結果
事件発生の2ヶ月後には
なんと事件前の売上の80％まで
売上を回復しました。

重大な危機が発生した時に
理念に照らして一所懸命に対応し
それを世間が見ていたということですね。

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