ザ・リッツ・カールトンホテルには
お客様が感動したエピソード
というものが沢山溢れています。

例えば、
部屋に忘れた重要書類を、従業員が
飛行機に乗って直接届けてくれたり。

海辺でのプロポーズを相談したら、
タキシード姿の従業員が
シャンパンを用意して待っていたり。

ニューヨークで「固い枕」を頼んだら、
次に泊まったモスクワでも、
部屋に固い枕が用意されていたり。

世界各地でこうした「神秘」を生み出す
リッツ・カールトンの秘密は、
一体どこにあるのでしょうか。

その１つに現場スタッフに
「１日２０００ドルの決裁権」を
渡しているというものがあります。

２０００ドルといえば、
日本円にして約３０万円。

現場の一スタッフに
それほどの決裁権を持たせるのは

「リスクが高い」
「コストがかかりすぎる」と
思うかもしれませんが

実は、この権限委譲こそが、
会社の「トータルコスト」を大きく下げる
極めて合理的な仕組みになっています。

お客様が何か不満を感じたり、
トラブルに巻き込まれたりした時。

現場のスタッフが「上に確認します」と
あたふたして、お客様をお待たせしてしまう。
すると、お客様の不満はどんどん膨らみます。

慌てて上司が駆けつけて平謝りし、
対応策を練り、特別対応を手配する……。

この時、現場の空気が悪くなるだけでなく、
管理職の貴重な時間と労力が奪われます。

そして何より、対応が遅れたことによって
お客様がそのまま離れてしまえば、
将来得られるはずだった大きな利益まで
失うことになってしまいます。

これこそが、会社にとって最大の「損失」です。

一方で、現場に大きな決裁権があれば
目の前のお客様の不満に対し、スタッフが即座に
「自分にできる最善の対応」をとることができます。

日々多くのお客様を対応する中で、
満額の２０００ドルが使われることは
滅多にありません。

しかし「いざという時」に、現場の判断で
最上級のフォローアップができれば

「私のために、ここまでしてくれた！」

迅速で誠実なリカバリー対応は、
クレームになるどころか、
お客様の心に深い「感動」を生み出すのです。

その深い感動が、強烈なリピート率につながり、
熱狂的な口コミとなって新しいお客様を連れてくる。
広告費をかけるよりも、はるかに費用対効果の高い
素晴らしい好循環が生まれていきます。

従業員を信じ、権限を託すこと。
それは単なるサービス精神にとどまらず、
利益を生み、コストを下げる経営戦略ですね。

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