今回でメルマガも
100号となります。

感動企業通信の「感動」について

「感動」がどう生み出されるか？
感動創造の方程式があります。

①事前期待　＜　事後評価　→感謝・感動
②事前期待　＝　事後評価　→満足
③事前期待　＞　事後評価　→不満足

感動は事前期待を
超えた時に生じます。

例えば、

飲食店で食後に
薬を飲もうとしたとき
薬がテーブル上に
出ているのを見た店員さんが
「お水おもちしましょうか？」
と声を掛けてくれ

こちらが水を頼む前に
出してくれたという
事前期待を超えたところに
感動が生じます。

そして、
感動が生じると
リピートや口コミに繋がります。

これはBtoCだけでなく
BtoBでも同じです。

この「感動」を
創り出すためには
社員さんに理念や
行動指針を浸透させ

社員さんがイレギュラーなことも
理念や行動指針に照らし合わせ
現場で判断して実行できるように
することが大切です。