顧客対応は全てのお客様に
同じように対応することですが

個客対応はそのお客様が
どんな人かを知った上で
個々に対応を変える
ということです。

つまり、
顔馴染みの常連さんへの対応
を全てのお客様にする
ということが出来れば
それはリピートしますよね。
ということです。

この顧客対応を個客対応に変える
ポイントが顧客名簿です。

顧客ごとのデータを
顧客名簿に記録しておき
どの社員さんが対応しても
そのお客様の好きなものや
困っていることなど
何でも知った状態で個客対応を
することが出来ます。

ある通販の企業では
CTIを使って
(Computer Telephony Integration)
電話がかかってきた瞬間に
お客様の名前や前回の購入履歴
オペレーターとどんな会話をしたかが
パソコン画面に表示されます。

お客様は電話口でいきなり
自分の名前を呼ばれるので
思わず「すごい！」となります。

それが差別化になっています。

ITを使った顧客名簿で
個客対応を考えてみては
いかがでしょうか。