東京都町田市にある
パナソニックの販売店
「でんかのヤマグチ」

脅威の粗利率４５％の
「高売り」を実現するための６つの作戦

【作戦５】裏サービス

ある夏の暑い日に、
「今週の土日に旅行に行くんだ。」
とお客様が言っていました。

「こんな暑い日に旅行に行ったら、
　犬のエサや植木の水やりどうしよう・・・

　近くに住んでいる息子などに言っても
　ちょっと忙しいと言われてしまうだろうから
　やってくれないだろうな。」

これを聞いて、
チャンスだ！と思ったそうです。

「ドックフード準備しておいて、
　じょうろ用意しといてくれたら
　やっといてあげるよ。
　新聞とか手紙も預かっといてあげるよ。」

と昔だったらお隣さんに相談するようなことを
「やってあげるよ」ということにした。

今や、お隣さんは誰がいるか分からない状態だから
これは我々の出番だ！
これはチャンスだ！と思ったそうです。

これが裏サービスです。
でんかのヤマグチの会員様は全て無料で
この裏サービスを受けられます。

ただ、こういうことは１年～２年続けてもだめで
１０年やらないと周知されないと
山口社長は言っていました。

そんな裏サービスが周知されはじめ
２００２年から数えて全部で
３４回テレビに取り上げられています。

この裏サービスの内容を社員で共有するため
お客様にこんなことやったら喜ばれたよ！
ということを毎日書いて提出しており
いくつかエピソードを教えて頂きました。

例１．エアコン切り忘れ？
あるご夫婦が遠くへ買い物に行った。
出先で奥さんが部屋のエアコンつけっぱなしできちゃった。
それが心配になってしまって、ヤマグチに電話して、
我が家に行ってエアコンのスイッチ切ってくれる？
○○さんうちの合いかぎどこに隠してあるか知ってるでしょ、
また隠しておいて。翌日お礼に来てくれた。

例２．大事な車
車好きの方が入院するということで、
うちの駐車場で、週２回ぐらい来て、
５分ぐらいエンジンまわしておいてくれないか。

例３．お腹空いてませんか？
お客さんがおなかすかせているだろうと思い、
パンと飲み物買っていった。
でんかのヤマグチでは１０００円以下のもので
お客様に必要だと思ったら
自分で判断して買っていいことになっています。

例４．誰の車か分からないライト切り忘れ
集合住宅でライトがついている車を発見。
誰の車か分からない。
近くの家を回ってあの車だれのですか？
と聞いて回り、お助けすることに成功。

例５．ネットの使い方
インターネットで物買いたいけど
買い方分からないから手伝って
ということで一緒にネットでお買い物。

このような裏サービスですが
でんかのヤマグチの会員様には
全て無料で対応しています。

この裏サービスこそが付加価値であり
高くても買ってくれる理由の根っこになっていますね。

大きなことはやらなくていい、
小さな感動の積み重ね。
ちょっとした心遣い。
お客さんの家に入るときにお客さんの靴が
ちょっとまがっていたらちょっとなおす。

これが裏サービスです。

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