お客様から
「○○が良くなかった」と
クレームが入ったとします。

クレームが入って最悪だ
と暗くなるのではなく

お客様に申し訳ないという
気持ちを持ちながらも

「このお客様をファンにするチャンスだ！」
と前向きに捉えることが出来ると
とてもいい風土だと言えます。

長坂養蜂場さんが
「クレーム」のことを
「ハッピーコール」と呼んでいるのも
そういう意味があるのかと思います。

クレームが発生してしまったら
まずは緊急対応でお客様のもとに駆け付け
言い訳をせず、お客様の気持ちを解きほぐします。

アメリカの調査会社TARP社によると
この時のクレーム処理の満足度は
処理の対応方法がいかに正しいか？ではなく
いかに早かったか？が鍵だという
調査結果が出ています。

迅速な対応だった場合の再購入率は８２％
対応が遅かった場合の再購入率は５０％

クレーム対応の第１ステップは
「緊急対応でお客様のもとに駆け付け
　言い訳をせず、お客様の気持ちを解きほぐす」
ですね。

※臥龍先生の著書
「生涯顧客が生まれる１０１マジック」より
「クレーム対応 緊急処理」を
読んでの私の解釈をお伝えしました。
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