事前期待を超えると感動が生まれる　感動企業通信１７２０号

商品やサービスを利用して
「感動」が生まれる時は
どのような時でしょうか？

感動創造の方程式というものがあります。

（１）事前期待 < 事後評価 → 感謝・感動
（２）事前期待 = 事後評価 → 満足
（３）事前期待 > 事後評価 → 不満足

感動は顧客の事前期待を
上回るときに発生します。

例えば、
飲食店で食後に薬を取り出した瞬間、
店員さんが
「お水をお持ちしましょうか？」
と声をかけてくれたとしたら

事前期待を超え感動が生まれます。

このような感動体験というのは

期待していた以上の
商品サービスを貰ってしまったので

「貰いすぎた分を何かで
　お返ししなければ」

という気持ちが起こって
リピートや口コミに繋がるのです。

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