ゴルフ場に学ぶ顧客対応　感動企業通信１７５４号

千葉県にある
千葉夷隅ゴルフクラブ（ちばいすみ）は
顧客満足度を向上させるための
素晴らしい仕組みが取り入れられています。

一つのクレームや感謝の声の裏には
多くの潜在的なクレームや満足の声の種があり
直接表明される意見は氷山の一角です。

千葉夷隅ゴルフクラブの
主な取り組みは以下の通りです。

（１）情報カードシステム
お客様からのフィードバックを
色分けして管理します。

青紙：褒め言葉
白紙：提案
赤紙：クレーム

これらのカードは
年間で7,000～8,000枚も集まります。

（２）やまびこシステム
これは社員が中間管理職を介さずに
直接トップに意見を伝えることができる
社員相談窓口です。

（３）喜ばれた体験の共有
たとえば、
「二日酔いのお客様に
胃薬を差し出し喜ばれた」

というエピソードをスタッフ間で共有し、
一人の社員のノウハウが組織全体の
知識として活用されるようにしています。

以上です。
マネできるものがあれば
取り入れてみてはいかがでしょうか。

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