ISOの本当のゴールは「顧客の笑顔」感動企業通信２０４９号

先日、ISO9001に関することで
ISOの専門家と一緒に企業を訪問しました。

ISO9001といえば、
品質管理・品質保証の国際規格として、
特に製造業では多くの企業が
取得しているおなじみの規格です。

製品やサービスのばらつきを減らし不良を防ぐ
仕事を仕組み化することで一定の品質を保つ。

そういった目的で導入されている
イメージが強いですよね。　

ですが、
ISO9001の本当の目的

それは、

「顧客満足度の向上」です。

品質を良くすることも、品質を守ることも、
すべてはお客様に喜んでもらうための手段
ということです。

この「顧客満足度の向上」が
ゴールにあるという視点を持つだけで、
ISOの捉え方がまるで違って見えてきます。

例えば、

作業の手順を厳密に守るのはなぜか？

製品の検査項目を細かくチェックするのはなぜか？

それは単にルールを守るためではなく、

「お客様に信頼していただく」
「満足していただく」

ためだということです。

品質というのは
モノやサービスのよしあしのことです。

品質が良いか悪いか
というのは提供側ではなくお客様が決めます。

企業の品質管理というのは
お客様満足度向上のための仕組みですね。

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