お客様にWow!を届けよう　感動企業通信１２９６号

アメリカのアパレル通販企業
ザッポスでは

電話での対応こそが
幸せを届ける最大の機会であり、
ファンをつくる最前線の仕事
であるとしています。

ザッポスの理念の一つに

「サービスを通じて、
　お客様にWow!を届けよう」

というものがあります。

この理念に沿って
ザッポスの電話対応では

「友人のように応対すること」
「感情的なつながりを築くこと」

を重視しています。

あるお客様が通販にて
母親へのプレゼント用に靴を購入しました。

しかし、その方から電話があり
母親が突然亡くなったため
靴を返品したいということでした。

これを電話対応した社員は
通常ではお客様が集荷所に持っていき
返品する必要があるところを

宅配業者を自宅に手配して集荷し
その翌日にメッセージカードを添えた
お悔やみの花束を届けたそうです。

これに感激し号泣したお客様は
その感動をブログに書き
ザッポスの有名なエピソードとなりました。

電話対応の社員にもこのように様々な
アイデアを実行してよい権限を与え
「お客様にWow!」
を届けているのです。

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