お客様に社員の努力は関係ない～無料サービスの罠～　感動企業通信１３１８号

あるバイク販売店が
お客様に喜んで貰おうと
購入されたバイクの
無料輸送サービスを始めました。

お客様は通常2万円程を支払い
バイクを運送会社に運んでもらうのですが

普段バイク販売店で
働いている社員が
夜中や休みの日にトラックを走らせて
お客様のご自宅まで無料で
バイクを届けるというお客様のためを
考えて始めた無料サービスです。

しかし、あくまで無料なので
夜中に届けることになったり
休みの日に届けることになったりと
届けることが出来る時間は様々です。

最初は大変喜ばれたそうですが
だんだんこんなお客様の声が
聞こえるようになってきました。

「夜は嫌だから昼間に持ってきてくれ」

昼間はバイク販売の仕事があるので
わざわざ夜に届けているのに、、、

休みも返上で夜も働いて
一生懸命やっているのに、、、

という考えが生まれて来てしまいました。

そして、

「あんたのとこが持ってきてくれる
　というから時間を指定しただけで
　お金を払うから好きな時間に持ってきてくれ」

と言われたことで気づいたそうです。

社員がどれだけ努力したかは関係ない。

要はお客様にとって快適かどうかが大事で
有料であっても喜ばれる場合がある。

無料でやってあげてるから
という理由でお客様を
満足させられないサービスなら
むしろやらない方が良い。

東京にあるレストラン「カシータ」は
ホスピタリティが非常に素晴らしく
広告宣伝なしでお客様が口コミで増える
素敵なレストランです。

そのカシータの高橋オーナーは
元々バイクの販売をされており
このような体験をされたそうです。

————————————–