皆さん
ゴルフはされますか？

千葉県に
千葉夷隅ゴルフクラブ
（ちばいすみ）
というゴルフ場があります。

https://www.chibaisumi.jp/

ここで実践されている
お客様を大切にする
素晴らしい仕組みを
ご紹介します。

1件のクレームや
1件の喜びの声の後ろには
何百件というクレームの種や
喜びの声の種があります。

直接「クレーム」や
「喜びの声」として
把握出来るのは
氷山の一角ということです。

つまり、
このクレームや喜びの声の
「種」をトップが
把握しておくことが
お客様満足度に
直結すると言えます。

千葉夷隅ゴルフクラブでは
お客様の声をトップが
把握するために
こんな取り組みをしています。

①情報カードシステム

お客様の声を
・青紙：ほめられたこと
・白紙：提案
・赤紙：クレーム

の3種類に分けて
トップに上げている。

このカードが
年間7,000～8,000枚出るそうです。

②やまびこシステム

社員相談窓口を作り
中間管理職を飛ばして
誰でも直接トップに
意見を伝えられる仕組み。

③喜ばれた体験の共有

これはトップだけでなく
社員皆に共有する取り組みです。

例えば、
「二日酔いと言われた人に
　胃薬を出したら喜ばれた」

という喜ばれた体験を
他の社員さんと共有することで
その社員さん一人の
ノウハウが組織全体の
ノウハウになります。

もしマネできるものがあれば
是非、マネしてみては
いかがでしょうか。