先読みが顧客満足度を上げる　感動企業通信１７８２号

ある会社の社員さんが
工事現場からこんな
連絡を社長にしてきました。

「社長、設置しようとした
　機械の内に不明なネジがありました。

　これを無視して電源を入れた場合、
　故障する恐れがあるかもしれません。
　対応をどうすべきでしょうか？」

お客様の要望は単に機械を設置して
動かすことだったので、
電源を繋げて作業は終了しても
よかったのですが、

その社員さんは一歩先を行く
対応を提案しました。

「機械のメーカーの
　メンテナンスサービスに連絡し、
　電源を入れる前に
　一度チェックを受けましょう」

この判断により、
メンテナンスの専門家が呼ばれ、
機械の異常が確認され
大事に至らずに済んだそうです。

お客様の真のニーズを予測して
期待に応えるということは
サービス業に限らずすべての業種に
通じる重要な教訓だと言えますね。

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