企業の成長において、
避けては通れない「壁」があります。

それは、
「社員に仕事を任せていく」
というプロセスです。

社長一人、あるいは少人数で
回しているうちは、
阿吽の呼吸で進んでいた仕事も、

人が増え、組織が大きくなろうとする時、
必ずと言っていいほど
ある現象が起こります。

それは、「クレームの発生」です。

「任せると、質が下がるのではないか」
「お客様に迷惑がかかるのではないか」

そんな不安から、なかなか
権限譲渡が進まないという会社は
世の中に数多くあります。

というか、むしろ
そのような会社の方が多いと思います。

しかし、
社員に仕事を任せるというのは
「クレームは必ず発生するもの」と
腹を括る必要があります。

社員に仕事を任せた時に
発生するクレームには特徴があります。

商品やサービスそのものの
欠陥というよりは、

対応する社員の
「あたふた感」や「自信のなさ」
に起因することが多いのです。

お客様は、商品だけでなく、
対応する人の「安心感」を買っています。

そこに、不慣れな社員の
おどおどした態度が見え隠れすると、
お客様は不安になり、イライラが募り、
結果としてクレームに繋がってしまう。

これは、企業が成長していく過程で
どうしても生じる「成長痛」のようなものです。

ここで、社長が
「やっぱり俺がやる！」と
しゃしゃり出て火消しをしてしまっては、
組織はいつまでも大きくなりません。

この局面でリーダーに求められるのは、
「ぐっと我慢する」ということです。

もちろん、放置するということではありません。

重要なのは、
社員が自らの力でクレームを解決できるよう、
黒子に徹してサポートすることです。

「なぜ、あたふたしてしまったのか？」
「次はどうすれば対応できるか？」

これを共に考え、
属人的な対応ではなく、
誰が対応しても解決できる
「仕組み」に落とし込むこと。

あるいは、そもそも
お客様が不安を感じないような
事前の案内やマニュアルといった
「クレームが発生しない仕組み」を
徹底して考え抜くことですね。

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