「感謝・感動」を生む秘訣は「○○を○○すること」　感動企業通信７４１号

私の家の近くに
おしゃれな感じの喫茶があり
そこでモーニングをしながら
この記事を書いています。

喫茶店に行くと
席についたらだいたい最初に
お水とおしぼりが出てきますが

ここの喫茶店
お水かと思って飲んだら
「白湯」でした。

まだ冷える朝に「白湯」はぴったりで
何と素敵な心配りだろうと感じました。

私の事前期待を超えた瞬間でした。

事前期待というのは
「このお店のサービスって
　こんな感じだろうな」
「普通ってこんな感じだよな」

商品・サービスを購入するときに
大体こんなことしてくれるんだろうな
こんな感じの商品なんだろうな
という購入前のイメージ・先入観による

「これぐらいだろうという期待」が
事前期待です。

普通の喫茶店なら
「お水とおしぼりを出してくれるだろう」
が事前期待です。

その時に、
おしぼりが無いお店だった
お水はセルフサービスだった
などだった場合は
事前期待を少し下回りますね。

事前期待を上回ることで
お客様の「感謝・感動」に繋がります。

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