マニュアルより引き出しの数　感動企業通信１１６５号

コンビニほどの面積に
年間35万人が来客する
静岡県浜松市三ヶ日町にある
長坂養蜂場さんの見学に伺いました。

入社二年目の社員さんに
「何で入社したんですか？」
と聞いてみると

「お客様が喜ぶことは
　何でもやって良いと
　言われたから」

と教えてくれました。

長坂養蜂場さんでは
ハッピーシェアと言って
朝礼で良かったエピソードを
共有する時間を持っています。

その中で先輩社員が
「こういうことをやって
　お客様がこんな風に喜んでくれた」

というようなエピソードを共有すると

他の社員さんは

「そんなことやっていいんだ！」
「私も真似してみよう！」

というように
対応の引き出しが増えていきます。

二年目の社員さんが
こんなエピソードを教えてくれました。

「雨の日に近くの駅から
　お子さんを抱えて走ってきた
　ご家族の方がいました。

　最寄りの奥浜名湖駅は
　電車が1時間に1本
　徒歩5分ほどの距離です。

　お店で1時間弱過ごされて
　お帰りになられる際に

　また返しに来ますので
　傘を貸してもらえませんか？
　と聞かれました。

　これを聞いて傘を貸すというのも
　親切なことですが
　駅まで車で送ってあげられたら
　とても喜んでくれるのではないか？

　と考えて先輩社員に聞いてみたら
　OKを貰えて車で駅まで
　送って差し上げました。」

さぞ、お客様は喜んで頂けたことでしょう。
とても素敵なエピソードだと思いました。

この対応をされたら長坂養蜂場さんの
ファンになってしまいますね。

他のお客様を送らないのは
不公平なのではないか？　

と背景の都合を考えずに
これを一律で考えてお客様の送迎について
マニュアル化しようとすると

「お客様の送迎はしてはいけません」と
なってしまうでしょう。

失敗してはいけない最低限の事は
マニュアル化しますが
それ以外に細かいマニュアルはありません。

「お客様が喜んでくれるのではないか？」

ということを想像して実行する
その引き出しをハッピーシェアで
どんどん増やしています。

「詳細なマニュアルの数」より
「ハッピーな引き出しの数」
が大事ということですね。

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