あるスタッフがメールで
お客様に”良かれ”と思って
余計な一言を言ってしまい
お客様から怒られてしまいました。

あなたが上司だったら
そのスタッフに
なんと声を掛けますか？

「お客様が嫌がることを
　察しないといけないよ」

「お客様に余計なことを
　言わないようにしようね」

「お客様もいろいろだから
　変なことやらないようにね」

このような声を掛ければ
もう、そのスタッフは余計ないことは
言わないようにしようと思うでしょう。

ある社長はそんなスタッフに

「ナイス、チャレンジ！」

と声を掛けたそうです。

私はこの声掛けは
とても素敵だなと思いました。

何にチャレンジしたのか？

それはお客様との絆づくりです。

メールであったとしても
定型文で送るのではなく
お客様との絆を作ろうとして
相手のお客様の背景を想像して
一言加えて返信する。

その取り組み姿勢が
ナイスチャレンジです。

機械的なメールや電話なら
本当に機械でも出来ますが
相手の電話の後ろから聞こえてくる
生活音を聞いて、

お子さんがいるのかな？
ペットを飼っているのかな？
咳をしていてノドが痛いのかな？

と想像して
「お子さんですか？お元気そうですね！」
「ワンちゃんがいるんですね！」
「のどの調子大丈夫ですか？」

と一歩踏み込んで絆づくりのための
声掛けをしてみる

そうすると、
「最近2人目が産まれて・・・」
「お子さんのお名前は？・・・」

「ワンちゃんポメラニアンなんですね」
「実は私も犬が好きで・・・」

「乾燥してノド痛めてね・・・」
「最近寒いので乾燥しますよね・・・」

そういう情報を集め、メモして
次の機会に話をしてみる
そうすると「知ってくれている」と
お客様が喜んでくれる。

そんな人間らしいコミュニケーションで
お客様との絆づくりに
チャレンジしていくというのは
とても素晴らしいことですね。

メールや電話で業務的なことだけなく
素敵な雑談、素敵な言葉の投げかけ
を出来る人って魅力的ですよね。

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