グッドマンの法則　感動企業通信１２６０号

先日、某チェーンの
中華料理屋に行ったのですが

週末の夜という事で大混雑で
30分以上の待ちがありました。

スタッフの人も忙しそうで
「お疲れ様です」という
気持ちで入店しました。

何品か頼んで食べたのですが

チャーハンの味がいつもと違って
不味くはないのですが
いつもよりおいしくありませんでした。

この時グッドマンの法則を思い出し
やっぱりお客様の声を聞くことは
本当に大事なことだなと感じました。

グッドマンの法則を紹介します。

——【グッドマンの第一法則】——

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、
　その解決に満足した顧客の当該商品サービスの
　再入決定率は、不満を持ちながら苦情を
　申し立てない顧客のそれに比べて高い」

—出典：NPO法人顧客ロイヤルティ協会—

グッドマンの調査で不満を感じて
それを苦情として申し立てたのはわずか４％
残りの９６％は苦情を申し立てませんでした。

しかし、苦情の申し立てがあったお客様に
丁寧迅速に対応することでリピーターになってくれる
可能性が高くなるということが
グッドマンの法則で示されています。

つまり、いかに苦情を吸い上げるかと
吸い上げた苦情に素早く対応することで
リピーターを増やしていくという活動が
とても大事だと分かります。

また、グッドマンの法則には
第二と第三もあるので紹介しておきます。

——【グッドマンの第二法則】——

「苦情処理(対応)に不満を抱いた
　顧客の非好意的な口コミは、
　満足した顧客の好意的な口コミに比較して、
　二倍も強く影響を与える」

——【グッドマンの第三法則】——

「企業の行う消費者教育によって、
　その企業に対する消費者の信頼度が
　高まり好意的な口コミの波及効果が
　期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、
　かつ市場拡大に貢献する」

—出典：NPO法人顧客ロイヤルティ協会—

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