坂本光司先生による
「経営者の手帳」（あさ出版）より

【４１】
「顧客が求めているのは、
　免責サービスではなく
　感動サービスである。」

免責のサービスというのは
これはやってくれて当たり前
というような当然のサービス
義務的なサービスです。

一方、感動のサービスというのは
物（ハード）より心（ソフト）を
満たしてくれるような
期待を超えるサービスのことです。

この会社はこれくらい
やってくれるんじゃないかなという
サービスを受ける前の期待を
事前期待と言います。

また、サービス提供を受けた後の
評価の事を事後評価と言います。

感動創造方程式では

事前期待＜事後評価…感動→リピート・紹介
事前期待＝事後評価…満足
事前期待＞事後評価…不満足→クレーム・噂

というように表すことができます。

事前期待を事後評価が超えると
感動となり、リピート購入したり
お客様を紹介頂けたりします。

一方、事前期待を事後評価が下回ると
クレームや悪い噂に繋がります。

こんなことまでしてくれてありがとう。

と言われるようなサービスで
感動を生んでリピーターを増やしていきましょう。

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